Orderfox Schweiz AG untersuchte die 50 größten deutschen Onlineshops auf die Erreichbarkeit ihrer Kundenservices

E-Mail, Telefon und die sozialen Medien sind im Kundenservice die am weitesten verbreiteten Kontaktmöglichkeiten
Nur 28 Prozent der Onlineshops verwenden Chatbots – immerhin 12 Prozent mehr als noch vor einem Jahr

Auch im Kundenservice verspricht der Einsatz von Künstlicher Intelligenz große Vorteile: Insbesondere bei Onlineshops, die Kundinnen und Kunden rund um die Uhr zur Verfügung stehen, bieten sich KI-basierte Chatbots an, die bei Fragen und Problemen ebenfalls 24/7 erreichbar sind. Trotzdem machen sich nur 14 der 50 größten Onlineshops in Deutschland diese Technologie zunutze. Deutlich beliebter sind immer noch E-Mail, Telefon und Kontaktformulare als Kontaktmöglichkeit. Das hat eine Untersuchung des Technologieunternehmens und KI-Entwicklers Orderfox Schweiz AG (de.orderfox.com) ergeben.

E-Mail-Kontakt wird von Onlineshops am häufigsten angeboten
Alle der 50 größten deutschen Onlineshops stellen eine E-Mail-Adresse für Fragen und Probleme zur Verfügung. 45 der untersuchten Unternehmen bieten zudem einen Telefonservice für die Beantwortung von Fragen an – damit landet das Telefon auf dem zweiten Platz. Auf Platz drei befindet sich das Kontaktformular, welches bei 37 Onlineshops zu finden ist.

Whatsapp und Rückrufservices bilden die Schlusslichter in Hinblick auf Kontaktmöglichkeiten
Nur 16 Prozent der größten deutschen Onlineshops bieten Rückrufservices oder die Kontaktaufnahme über Whatsapp an. Damit liegen die zwei Kontaktmöglichkeiten auf dem letzten Platz des Rankings. Mit deutlichem Abstand, aber dennoch auf dem vorletzten Platz, folgen Kunden- bzw. Live-Chats und Chatbots: Jeweils 28 Prozent der Unternehmen bieten die Chats mit Service-Mitarbeiter:innen und/oder einem Chatbot an. Auf dem drittletzten Platz liegt das klassische Faxgerät: Eine Faxnummer ist nach wie vor bei der Hälfte der Unternehmen zu finden.

notebooksbilliger bietet die meisten Kontaktmöglichkeiten an
Im Schnitt bieten die von Orderfox untersuchten Onlineshops vier Kontaktmöglichkeiten an. Bei notebooksbilliger können Kundinnen und Kunden den Kundenservice sogar über sieben der acht untersuchten Kontaktmöglichkeiten erreichen. Damit sind die Verkaufsplattform für Laptops Spitzenreiter des Rankings – einen Chatbot nutzt das Unternehmen allerdings nicht. Den zweiten Platz teilen sich Otto, Zalando und die Shop-Apotheke mit sechs verschiedenen Kontaktmöglichkeiten. Best Secret, Douglas und Flaschenpost sind in der Untersuchung hingegen die Unternehmen mit den wenigsten Kontaktmöglichkeiten für Kundinnen und Kunden – mit gerade einmal zwei Kundenservice-Angeboten.

Timur Göreci, Chief Revenue Officer der Orderfox Schweiz AG, kommentiert: „Mit KI können Unternehmen unglaublich viel Zeit und Geld sparen – sie müssen nur wissen wie. Während unsere KI Gieni beispielsweise präzise, umfangreiche Marktanalysen liefert, können Chatbots im Kundenservice unter anderem Fragen zu Produkten oder zum Bestell- und Lieferstatus beantworten. KI kann Mitarbeiter:innen viel Arbeit bei repetitiven Aufgaben abnehmen, damit sie sich dann wiederum wichtigeren Aufgaben widmen können. Außerdem können Chatbots auch außerhalb der Geschäftszeiten Kunden und Kundinnen zur Seite stehen.

Diese Vorteile scheinen die untersuchten Onlineshops immer mehr zu verstehen: Während vor einem Jahr noch nur neun der 50 größten Onlineshops Chatbots im Kundenservice eingesetzt haben, so sind es jetzt immerhin schon 14. Insgesamt zeigt sich, dass sich die Prioritäten bei den Kontaktmöglichkeiten deutlich verändern: Im vergangenen Jahr bildeten Telefon, E-Mail und Fax noch die drei am häufigsten zu findenden Kontaktmöglichkeiten, mittlerweile steht E-Mail an der Spitze und das veraltete Faxgerät wurde durch das Kontaktformular verdrängt”.
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