Weltweit erfolgreiche Digitalisierung im E-Commerce und Service dank gezieltem Change Management
Wie lassen sich neue, digitale Services in einem weltweit agierenden Konzern nachhaltig erfolgreich einführen? Wie werden Digitalisierungsprojekte zum Erfolg, wenn sie Kundschaft und Belegschaft gleichermaßen betreffen – und das in einem internationalen Umfeld? Die KHS Gruppe stand vor genau diesen Fragen, mit einem ambitionierten Ziel: die Einführung einer globalen E-Commerce-Lösung und die digitale Neuausrichtung der Kundenserviceprozesse.
KHS zählt weltweit zu den führenden Herstellern von Abfüll- und Verpackungsanlagen für die Getränke-, Food- und Non-Food-Industrie. An mehr als 70 Standorten weltweit verkauft die Gruppe ihre Maschinen, berät, optimiert und entwickelt neue Lösungen für den gesamten Lebenszyklus der Anlagen. Ein komplexes Szenario für das Digitalisierungsvorhaben des Unternehmens. Gemeinsam mit Sybit und dem passenden Change Management schaffte das Unternehmen dann weit mehr als die Implementierung digitaler Tools. Sie schafften Begeisterung für neue Prozesse.
KHS nutzte lange Zeit eine klassische E-Commerce Lösung, mit der Kunden per Webshop Ersatzteile anfragen und bestellen konnten. Diese Lösung war mit den Jahren an viele Grenzen gestoßen. Einerseits hatte sie keinen modernen Funktionsumfang mehr. Andererseits war die Altlösung limitiert auf Kunden, die mit der KHS GmbH aus Deutschland Kontakt hatten. Das Ziel des Unternehmens, allen Kunden ein State-of-the-Art Erlebnis zu bieten – vor allem auch den internationalen –, konnte so nicht mehr realisiert werden. KHS entschied sich folgerichtig, den reinen Ersatzteileshop mit einem ganzheitlichen, globalen Kunden- und Serviceportal aufbauend auf SAP CX Commerce abzulösen. Parallel dazu sollte SAP CX Service eingeführt werden, ein System, das auch die Funktionalitäten des Portals stützt. Vor allem durch diese Anbindung würden sich viele interne Prozesse und tägliche Routinen ändern, speziell für das Ordermanagement von KHS. Diese tiefgreifenden Prozessänderungen waren einer der Hauptgründe, warum sich KHS entschied, die Projekte mit Sybit umzusetzen und die Veränderung ganzheitlich durch Change Management begleiten zu lassen.
Ergebnisse und Highlights
Hohe Akzeptanz in herausforderndem Umfeld geschaffen: Die Akzeptanz, das Verständnis und die Involvierung der Mitarbeiter konnte bereits vor Go-live der Software durch das Change Mangement erfolgreich angestoßen und begleitet werden.
Tandems aus Key-Usern und Change Agents entscheidender Erfolgsfaktor: Die Anwender haben durch Key User und Change Agents jederzeit einen Ansprechpartner, was Vertrauen und Transparenz spürbar fördert. Die proaktive, frühzeitige Einbindung der Key User sorgt für eine schnellere Einführung und hohe Akzeptanz des Systems. Weil Key User in kleiner Runde regelmäßig Tests durchführen, kann dem breiten Nutzerkreis ein optimiertes System vorgestellt werden.
Große Vorteile durch externen Partner: Durch die Erfahrung von Sybit in IT-Projekten und im Change Management, dem entsprechenden Wissenstransfer und vor allem konkreten Strukturvorgaben werden nicht nur kurzfristige Erfolge, sondern nachhaltig positiv wahrgenommene Veränderungen etabliert.
www.sybit.de
